Support aux utilisateurs par ticketing

Notre hotline dispose d’un système de ticketing performant et déployé dans de nombreux centres d’assistance. Cet outil est indispensable pour gérer efficacement l’activité et mesurer précisément divers indicateurs de performance comme le temps de réponse ou le temps de résolution des tickets d’incidents. Chaque ticket en particulier fait l’objet d’un sondage de satisfaction.

hotline informatique

Un système de ticketing pour vos problèmes informatiques

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De satisfaction en 2019
Ticketing mesure satisfaction globale
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Tickets traités en 2019

Afin d’apporter la meilleure réponse aux demandes d’assistance informatique des utilisateurs finaux, un système de gestion est indispensable. Les centres de support professionnels utilisent des systèmes de ticketing, c’est à dire des logiciels capable de centraliser les demandes (tickets), de les hiérarchiser, de les horodater et enfin de les archiver afin de constituer une base de connaissance technique.

WANDesk, société d’infogérance à Paris, n’échappe pas à cette règle et a opté pour l’une des solutions les plus reconnues du marché. Couplé aux différents systèmes de supervision (qui visent eux à anticiper les pannes), notre système de ticketing permet de suivre chaque demande de sa création à sa résolution.

Grâce à ce système, un certain nombre d’Indicateurs de Performances permettent de suivre la qualité du service apporté. Cette qualité se mesure dans l’absolu comme un temps de résolution d’un ticket, mais aussi relativement par rapport aux performances de nos confrères.

Par comparaison nous avons eu le plaisir de voir que nos performances étaient supérieures à 75% de nos confrères, et nous œuvrons encore pour améliorer ces bons résultats.

Ticketing par heure

Le support aux utilisateurs

Fort de notre retour d’expérience sur la gestion du support aux utilisateurs, nous avons développé une méthodologie pour répondre avec efficacité à une demande d’assistance de plus en plus contrainte sur le plan financier. Chaque ticket créé est identifié par un numéro unique permettant de le suivre de bout en bout, de sa création à sa résolution.

Cette approche permet par exemple de traiter les incidents principalement en mode FIFO (First In First Out) mais de pouvoir passer ponctuellement en mode LIFO (Last In First Out) si, par exemple, une demande simple se retrouve entre deux demandes complexes. Cela permet d’apporter de la méthode sans sombrer pour autant dans une lourdeur « bureaucratique » à faible valeur ajoutée. Nous notons une forte participation à nos enquêtes de satisfaction (de l’ordre de 25%) et un indice qui évolue principalement entre 98% et 100%.

Chaque ticket noté défavorablement fait l’objet d’un échange avec l’utilisateur afin de comprendre l’origine de l’insatisfaction et l’étude d’un plan d’action pour améliorer la qualité de service.

Satisfaction ticketing par mois

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